Səbinə Yusupova
Bakı,Azerbaijan
Summary
14 ildən artiq müştəri təcrübəsi, proseslərə nəzarət və risklərin ölçülməsi sahəsində peşəkar iş təcrübəsinə malikəm. Güclü idarəetmə bacarıqları, effektiv ünsiyyət, layihə idarəetməsi və keyfiyyət standartlarına uyğunluq üzrə geniş təcrübəm var. Komanda rəhbərliyi, strateji planlama və müştəri məmnuniyyəti sahəsində mühüm nailiyyətlər əldə etmişəm.
Şikayət və əməliyyat araşdırmalarının nəticələrinə əsasən daxili prosedurların təkmilləşdirilməsi.
Overview
12
12
years of professional experience
1
1
Certification
Work History
Daxili Nəzarət və Komplayns departamenti
Menecer
02.2025 - Current
- Bankın fəaliyyətinin milli qanunvericilik, Mərkəzi Bankın tələbləri, beynəlxalq standartlar və daxili qaydalarla uyğunluğunu yoxlanılması
- Komplayns risklərinin (hüquqi, reputasiya, sanksiya riskləri və s.) müəyyənləşdirilməsi
- Şikayət və əməliyyat araşdırmalarının nəticələrinə əsasən daxili prosedurların təkmilləşdirilməsi.
- Fraud (fırıldaqçılıq) halları və digər sui-istifadə risklərinin aşkarlanması və araşdırılması
- Risklərin vaxtında rəhbərliyə və İdarə Heyətinə təqdim olunması.
Müştəri Təcrübəsinin idarə edilməsi üzrə rəhbər
Yelobank
01.2020 - Current
- Proseslərin roadmap-ı üzrə prioritetlərin analizi
- Təşkilat daxilində mövcud olan proseslər müəyyən edərək, təşkilatın hədəflərinə uyğun proseslərə inyeqrasiyanı həyata keçirmək.
- Prosesin icrası üzrə xronometraj hazırlamısını təmin etmək
- Komanda ilə sprint planlaması keçirmək.
- Müştəri rəylərini analiz edib inkişaf üçün yeni tapşırıqlar hazırlamaq.
- Müştəri təcrübəsindəki (CJM) boşluqları və problemləri müəyyən etmək.
- Müştəri sorğu və şikayətlərin əsasında çətinlikləri vaxtında müəyyən edib effektiv həll yollarını təqdim etmək.
- Maraqlı tərəflərlə (stakeholders) görüşlər keçirib məhsulun vəziyyətini analiz etmək
- NPS, Mister Shopper və Müştəri Məmnuniyyəti İndeksi layihələrinin idarə edilməsi.
- Risklərin erkən aşkar edilməsi üçün müvafiq pushların qoyulması
- KPI və motivasiya planlarının hazırlanması və tətbiqi.
Baş mütəxəssis, Biznes İnkişafı Departamenti
Expressbank
06.2013 - 01.2020
- Depozit cəlb edilməsi, istehlak kreditləri və təcili pul köçürmələri.
- Müştərilərin şikayətlərinin həlli və xidmət keyfiyyətinin artırılması.
Pərakəndə Müştəri Xidmətləri
ABB (Azərbaycan Beynəlxalq Bankı)
- Müştəri əməliyyatlarının idarə olunması və məsləhət xidməti.
Education
MBA - Biznes İdarəetmə
İstanbul Universiteti
Maliyyə
Azərbaycan Dövlət İqtisadiyyat Universiteti
AVTOMATLAŞDIRMA VƏ HESABLAMA TEXNIKASI
AzTU
Skills
Hard skills
- Risklərin idarə olunması və daxili nəzarət metodologiyaları
- Data analiz və hesabat hazırlama bacarıqları (Excel, Power BI və ya digər analitik alətləri
- Soft skills
- Güclü analitik və kritik düşünmə qabiliyyəti
- Yüksək diqqətlilik və detallara fokuslanma
- Problemlərin həlli və qərarvermə bacarığı
- Yaxşı ünsiyyət və təqdimat bacarığı (rəhbərlik və tənzimləyicilərlə işləmək üçün)
- Liderlik və komanda idarəetmə bacarığı
- Stressə davamlılıq və çətin vəziyyətlərdə operativ reaksiya vermək
- Etik davranış və yüksək məsuliyyət hissi
Certification
- ISO 29993:2017 - RISK MANAGEMENT
- ISO 9001:2027 - KEYFİYYƏT İDARƏETMƏSI
Projects
NPS Mister Shopper Müştəri Məmnuniyyəti İndeksi
Personal Information
- Total Experience: 20 ildən çox müştəri təcrübəsi və 10 proseslərə nəzarət və risklərin ölçülməsi sahəsində peşəkar iş təcrübəsinə malikəm. Güclü idarəetmə bacarıqları, effektiv ünsiyyət, layihə idarəetməsi və keyfiyyət standartlarına uyğunluq üzrə geniş təcrübəm var. Komanda rəhbərliyi, strateji planlama və müştəri məmnuniyyəti sahəsində mühüm nailiyyətlər əldə etmişəm.
- Hobbies: Tennis oynamaq, Yoqa ilə məşgul olmaq
Languages
English
Intermediate
B1
Russian
Proficient
C2
Timeline
Daxili Nəzarət və Komplayns departamenti
Menecer
02.2025 - Current
Müştəri Təcrübəsinin idarə edilməsi üzrə rəhbər
Yelobank
01.2020 - Current
Baş mütəxəssis, Biznes İnkişafı Departamenti
Expressbank
06.2013 - 01.2020
Pərakəndə Müştəri Xidmətləri
ABB (Azərbaycan Beynəlxalq Bankı)
MBA - Biznes İdarəetmə
İstanbul Universiteti
Maliyyə
Azərbaycan Dövlət İqtisadiyyat Universiteti
AVTOMATLAŞDIRMA VƏ HESABLAMA TEXNIKASI
AzTU